Ticketkanäle nach Kunde steuern

Ticketkanäle nach Mailadresse vs. nach Kunde

Ein Ticketsystem sortiert Mails in verschiedene Kanäle ein, je nachdem über welche Adresse sie eingegangen sind. Es gibt beispielsweise einen Vertriebskanal, der an der „sales@“-Adresse hängt und einen Servicekanal, der mit der „service@“ verknüpft ist. Schreibt ein Kunde eine Mail an die Service-Adresse, landet das zugehörige Ticket automatisch im zugeordneten Kanal. Dort haben die Servicemitarbeiter Zugriff darauf und können das Anliegen bearbeiten. Dieses Verfahren hilft Unternehmen dabei, Mails zu bündeln und effektiv abzuarbeiten.
  
Manchmal möchte man jedoch, dass Mails eines bestimmten Partners oder Kunden in einem gesonderten Kanal landen. Das ist nun möglich. Dazu hinterlegen Sie im CRM-Eintrag des Kunden einen eigenen Ticketkanal. Immer wenn eine Person nun eine Mail schreibt, die diesem Kunden zugeordnet ist, verschiebt das System die Mail automatisch in den speziellen Ticketkanal des Kunden. Der Effekt: Sie können noch feiner sortieren.

Anwendungsbeispiel: Großprojekt

Große Projekte haben häufig eine lange Laufzeit und viele Beteiligte, die daran mitwirken. Damit man nicht früher oder später den Überblick verliert, ist eine automatische Dokumentation des Mailverkehrs gerade für solche Projekte besonders wertvoll.
 
Dank der Kanalsteuerung ist das nun sehr komfortabel möglich. Hinterlegen Sie einfach einen eigenen Ticketkanal für die projektbeteiligten Firmen. Das System erkennt daraufhin, wenn sich eine Person bei Ihnen meldet, die einer der beteiligten Firmen angehört. Die Mail wird automatisch in den entsprechenden Kanal verschoben. Auch Antworten auf die Mail bleiben im Kanal und werden anhand der Ticket-ID dem passenden Ticket zugeordnet.
 
Auf diese Weise sortieren Sie Ihre eingehenden Mails automatisch und intelligent vor. Das spart Zeit und sichert Ihnen eine lückenlose Projektdokumentation.

 

Anwendungsbeispiel: Key Account Management

Servicedesks funktionieren häufig so, dass Kundenanfragen in einem zentralen „Topf“ gesammelt werden. Von dort aus werden sie dispatched, also einem Bearbeiter zugewiesen, oder der Bearbeiter sucht sich seine Anfragen selbst heraus. 

 

Erfolgt die Zuteilung immer individuell, ist das ein praktikables Vorgehen. Viele Unternehmen arbeiten jedoch mit Key Account Managern, also Mitarbeitern Ihres Unternehmens, die sich speziell um bestimmte Kunden kümmern. 

 

In diesem Fall können Sie den Servicedesk smarter steuern, indem Sie für jeden Key Account Manager einen eigenen Ticketkanal anlegen und diesen mit den jeweiligen Key Accounts verknüpfen. Dadurch landen alle Anfragen des Kunden direkt und automatisch beim passenden Ansprechpartner. Der Vorteil für Sie: Weniger Arbeit. Der Vorteil für Ihren Kunden: Schnellere Bearbeitung.

 

Ist mal ein Key Account Manager krank oder im Urlaub stellen Eskalationsmechanismen sicher, dass das Ticket freigegeben wird und dann von einem Vertreter bearbeitet werden kann.

Mehr Infos zu den intelligenten Ticketkanälen

Sie haben noch Fragen oder möchten die intelligenten Ticketkanäle einmal live in Aktion sehen? Dann wenden Sie sich gerne an unser Support- und Beratungsteam. Noch kein teamspace? Hier kontaktieren Sie unseren Vertrieb.
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